Du bon usage du Mattermost CnFSTemps de lecture : 7 min

Avec près de 3500 inscrit/es au moment où j’écris ces lignes, le Mattermost dédié aux CnFS est un outil qui peut montrer une utilité massive pour les conseillers numériques.

Cependant, il demande un peu de temps pour le prendre en main, et certaines bonnes pratiques sont à adopter pour qu’il soit le plus fonctionnel et pertinent, en évitant quelques désagréments souvent pointés du doigt.
Faisons un petit tour d’horizon !

Un outil institutionnel

Déjà, rappelons que ces canaux de discussion sont mis à disposition et gérés par l’ANCT, qui pilote le dispositif des CnFS.
L’accès est d’ailleurs réservé à ces derniers (et quelques partenaires).

Il ne s’agit donc pas d’un outil anodin, où chacun peut s’exprimer à titre privé mais bien d’un espace professionnel et institutionnel, où les intervenant/es se positionnent en temps que CnFS.

2 parties existent :

1• La Communauté CnFS
Elle comporte de très nombreux canaux, accessibles uniquement aux CnFS et responsables de l’ANCT.

2• L’écosystème CnFS
Il propose des canaux communs aux CnFS et à des partenaires du dispositif (par exemple la CPAM ou les Hub d’inclusion numérique).

Un outil ouvert et presque auto-géré

Si l’ANCT assure (sans doute) une veille sur ce qui se dit sur les canaux, chaque CnFS dispose de beaucoup d’autonomie dans l’outil.

Il est par exemple possible de trouver des canaux existant ou d’en créer de nouveaux :

1• Trouver un canal existant
En cliquant sur + il est possible de parcourir les canaux qui existent et ainsi de rejoindre ceux de son choix.

2• Créer un nouveau canal
En cliquant sur + on peut créer un nouveau canal de discussion, qui sera ouvert à tous les participants qui voudront le rejoindre.

3• Proposer des canaux
Avant de créer un nouveau canal, il peut être intéressant de discuter avec les autres de l’opportunité de celui-ci.
Un canal existe justement pour ça !

L’art de bien répondre

Depuis une mise à jour en juillet 2022, la fonction “discussion” a été renforcée.
Mais de quoi que c’est-il donc qu’il peut bien s’agir ? 🤔

Lorsque l’on passe sa souris sur un message, on voit apparaître (sur la droite) quelques options contextuelles :

La petite flèche permet alors de “répondre” au message.
Concrètement, elle va avoir pour action d’ouvrir un fil de discussion, sur la droite de l’écran, avec toutes les réponses au message initial.

La nouveauté, à l’été 2022, c’est que dès que l’on participe à une discussion, on bénéficie désormais d’une vue d’ensemble, accessible via “Fils de discussion” en haut des canaux.

1• Accès aux discussions
Le lien dédié permet de consulter les discussions auxquelles on participe.

2• Visualisation des messages à lire
Pour chaque discussion, on voit combien de nouvelles réponses sont à lire depuis la dernière visite.

3• Filtrer les discussions
Il est possible de voir toutes les discussions auxquelles on a un jour participé, ou de filtrer pour voir uniquement celles où il y a de nouveaux messages à lire.

Utiliser ce système permet à la fois de mieux suivre les sujets auxquels on a pris part, mais aussi de faciliter la lecture et la fluidité des canaux.
À noter que désormais, on ne voit plus les réponses dans les canaux, mais juste un petit lien en bas du message d’origine :

L’utilisation des tags (@all et C°)

Dans les canaux, il est possible d’utiliser certains tags, comme @pseudo (en mettant le pseudo de la personne concernée).
Ou encore le tag @all, pour interpeler toutes les personnes présentes dans le canal, par exemple.

Ces tags vont alors entrainer par défaut l’envoi d’un mail à chaque participant/e du canal concerné (sauf @pseudo, bien entendu).
Cela va faire plus de 3500 mails sur le canal “Accueil”, par exemple, avec les enjeux environnementaux et l’agacement de certaines personnes qui n’aiment pas trop recevoir des mails en nombre.

Par ailleurs, l’utilisation d’un tag va automatiquement “abonner” les personnes concernées aux mails de suivi du fil de discussion.
Concrètement, utiliser le @all va entraîner non pas un mail mais potentiellement des dizaines à tous les membres du canal, dès qu’une personne va répondre au fil de discussion en cours (tout les membres n’ayant pas forcément désactivé les notifications des fils de discussion comme indiqué plus loin).

Aucune règle ne vient définir qui peut utiliser ces tags et dans quels cas.
Il revient donc à chacune et chacun de le faire avec parcimonie, en s’interrogeant d’abord sur la pertinence d’aller transmettre son message à tout le monde, et qui plus est en l’appuyant d’un e-mail d’alerte.

L’autorégulation est donc la règle, mais à plusieurs milliers de personnes, on voit bien qu’il y a parfois un manque d’anticipation des conséquences d’un côté, et un manque de patience de l’autre… et c’est doublement regrettable.

Il y a aussi la méconnaissance du fonctionnement de l’outil… Mais pour vous désormais, ce n’est plus le cas : vous savez comment ça marche ! 😉

Régler les notifications

Que ce soit les tags ou les fils de discussion, le Mattermost envoie de nombreux mails (et alertes sur PC ou mobile) à ses utilisateurs.
Mais on peut régler ça !

Tout d’abord, il faut aller dans les paramètres (la roue crantée se trouve en haut à droite) :

On va ensuite pour régler les mails que l’on recevra (ou pas) :

1• Réglages des notifications par e-mail
On peut aussi faire des réglages pour les notifications du bureau (PC) ou push (application mobile).
Je n’aborde pas ces options ici… Tous les CnFS devraient s’en sortir.

2• Affiner le réglage pour les discussions
Même si on accepte de recevoir des mails (par exemple en cas d’usage d’un tag), on peut décider de ne PAS en recevoir pour les nouveaux messages dans les fils de discussion où l’on participe.
Parce-que, là, ça peut vite faire grimper le compteur si on est un peu actif/ve sur Mattermost !
Au contraire, on aimera peut-être recevoir un mail si on vient peu sur l’outil mais qu’on attend une réponse à une question qu’on a posé ou que l’on suit.

Il est également possible de paramétrer les tags qui déclenchent des mails :

1• Réglages des “mots qui déclenchent des mentions”
À priori, ces réglages vont s’appliquer à la fois aux mails et aux notifications PC / mobile.

2• Réglages des “mots qui déclenchent des mentions”
On peut à la fois activer ou désactiver des options génériques proposées par l’outil et créer des tags personnalisés.
Une personne pourrait par exemple surveiller le mot “handicap” pour se tenir informée de tous les messages qui en parlent.

J’espère que ce petit guide sera utile au plus grand nombre !
N’hésitez pas à le partager à titre pédagogique lorsque vous constatez un comportement qui vous semble inapproprié sur le Mattermost, et n’oubliez pas que tout le monde ne connaît pas de façon innée les codes et usage de chaque outil… Gardons la patience et restons courtois, entre nous comme avec celles et ceux que nous accompagnons au quotidien.